TALLER EMPRENDIMIENTO
LIC. MONICA JOHANA HURTADO
Tipos de clientes
La tipología de un cliente no es estática, sino que cada
sujeto puede variar su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que
se encuentre.
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Tipología de cliente
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Características
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Pautas de actuación
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Racional
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Sabe lo que quiere y necesita.
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Es concreto y conciso en sus demandas y
opiniones.
·
Pide información exacta.
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·
Demostrar seriedad e interés.
·
Demostrar seguridad y profesionalidad.
·
Ofrecer información precisa y completa.
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Reservado
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·
Evita mirar a los ojos
·
Procura mantener distancia con el vendedor.
·
No exterioriza sus intereses ni opiniones.
·
Busca información completa.
·
Necesita tiempo para valorar y decidir.
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·
Hacer preguntas de respuesta fácil.
·
Animarle a que exprese sus demandas y
opiniones.
·
Mostrar variedad de productos.
·
No interrumpir sus intervenciones.
·
Mostrar calma y tranquilidad y no presionar.
·
Dejarle tiempo para pensar.
·
Atender a otros clientes mientras decide.
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Indeciso
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·
Muestra una actitud de duda e indecisión.
·
Demanda gran cantidad de información para la
toma de decisiones.
·
Necesita mucho tiempo para decidirse.
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·
No mostrar inquietud ni prisa.
·
No presionar.
·
Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión
acertada.
·
Ofrecer información precisa y objetiva.
·
No mostrar demasiados productos.
·
Atender a otros clientes mientras decide.
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Dominante
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·
Necesita expresar sus conocimientos, mostrar
superioridad y controlar la conversación.
·
Cree conocer los productos.
·
Duda de la información ofrecida sobre
productos y servicios y de las soluciones aportadas.
·
Exige mucha atención.
·
Busca continuamente que le elogien.
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·
Ofrecer información objetiva basada en datos
demostrados y probados.
·
Escuchar activamente.
·
Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
·
No discutir ni interrumpirle bruscamente.
·
Realizar demostraciones.
·
No considerar sus criticas como algo personal.
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Hablador
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·
Expone diversos temas incluso sin relación con
la compra.
·
Se interesa por la opinión del vendedor.
·
Necesita que estén pendientes de el.
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·
Tratar de conducir la conversación hacia la
venta.
·
Realizar preguntas concretas.
·
Ofrecer información breve y precisa.
·
No mostrar inquietud ni prisa.
·
No entrar en conversaciones sobre asuntos
ajenos a la compra.
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Impaciente
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·
Siempre tiene prisa.
·
Necesita que le presten atención.
·
Se pone nervioso mientras espera.
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·
Mostrar interés por el lo antes posible,
preguntando lo que necesita.
·
Hacer un hueco para atenderle mientras otros
clientes piensan o evalúan artículos.
·
Ofrecer información concisa y pocos productos.
·
Aportar información escrita que pueda valorar
en otro momento.
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Estas pautas de actuación son simplemente una guía de trabajo; en ningún
momento debemos mecanizar la atención al cliente, sino tratar de
personalizarla y hacer sentir a cada cliente único. Procuremos hacerle sentir
que comprendemos sus opiniones y exponer de forma asertiva la calidad y
utilidad de los productos y servicios ofertados.
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Indica a que tipología de cliente pertenecen los siguientes
individuos, teniendo en cuenta lo indicado en cada una de las situaciones que
se describen y realiza una imagen que lo represente:
1. 1. Cliente que se desplaza de lineal en lineal, sin
apenas pararse unos segundos en cada uno de ellos, que mira continuamente el
reloj y hacia la salida.
IMPACIENTE
2. 2. Cliente
que entra en la oficina de farmacia, saluda cortésmente, se coloca tras los últimos
clientes y consulta anotaciones que sujeta en su mano derecha.
RACIONAL
3. 3. Cliente, que durante la explicación por parte
del farmacéutico del modo de empleo de un colirio, interrumpe continuamente
dudando de si esa es la técnica de administración correcta.
DOMINANTE
4. 4. Cliente que entra en la oficina de farmacia
preguntando a los clientes quién es el último en llegar, acercándose mientras
al mostrador mirando hacia atrás y comentando que su hijo saldrá del colegio en
diez minutos.
IMPACIENTE
5. 5. Cliente que durante las indicaciones del
técnico sobre el funcionamiento de un tensiómetro, mueve continuamente la
cabeza en sentido negativo y explica que en casa ha leído información en
Internet que indicaba diferentes pasos a seguir.
DOMINANTE
6. 6. Cliente que revisa varios productos que el
farmacéutico puso a su disposición en el mostrador, levantando y apoyando
continuamente cada uno de ellos y mirando alternativamente sus precios.
INDECISO
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